Support-Bedingungen und Service Level Agreement

– nachfolgend „SLA“ –


zum


Vertrag über die Nutzung von CeleroOne,

geschlossen auf Grundlage der Allgemeinen Geschäftsbedingungen

(https://celero-one.com/de/nutzungsbedingungen),

– nachfolgend „Hauptvertrag“ –


vereinbart zwischen der


Celero Cloud GmbH

Schöllbronner Straße 23 a, 76275 Ettlingen, Germany

– nachfolgend „CELERO“ –


und dem Kunden des Hauptvertrages

– nachfolgend „Kunde“ – 

Präambel

Die folgenden Hinweise und Bedingungen regeln die Service Levels für den von dem KUNDEN gebuchten SaaS sowie die im monatlichen Preis inbegriffene Pflege der Softwareprodukte und des gebührenpflichtigen Supports für die dem KUNDEN überlassenen Softwareprodukte. Die CELERO schuldet hierbei nur die Bearbeitung von Störungen, die in ihrem Machtbereich liegen sowie Supportanfragen mit dem Ziel, eine Beseitigungs- und Lösungsmöglichkeit zu finden, die sofort ausgeführt werden kann. Die CELERO wird die Beseitigung ggf. vorhandener Störungen in der Regel über einen Remote-Zugang an ihrem Unternehmenssitz (in Ettlingen) vornehmen. Die CELERO schuldet nicht die (Wieder-)Herstellung der Funktionsfähigkeit der überlassenen Softwareprodukte bzw. die erfolgreiche Beseitigung von Störungen, wenn die Störungen ihre Ursache außerhalb des Einflussbereichs der CELERO haben.

 

  1. 1. Datensicherung

Die CELERO wird eine arbeitstägliche Sicherung der Anwendungsdaten des KUNDEN auf dem Datenserver durchführen.

Für den Verlust von Daten des KUNDEN haftet CELERO nach Maßgabe der Ziffer 12 der Allgemeinen Geschäftsbedingungen.


  1. 2. Support

2.1. Kontaktdaten; Ansprechpartner

Der Support der CELERO befindet sich am Unternehmenssitz (in Ettlingen) und ist zurzeit erreichbar per Telefon, E-Mail sowie über das mit Vertragsschluss zur Verfügung gestellte Ticketsystem unter den folgenden Kontaktdaten:


Telefon:   +49.7243.35.33.121

E-Mail:     support@celerocloud.com

                  

Supportanfragen und Störungsmeldungen dürfen lediglich von den vereinbarten Ansprechpartnern des KUNDEN gestellt werden.


2.2. Supportzeiten
Der Support der CELERO steht dem KUNDEN von Montag bis Freitag von 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr MEZ zur Verfügung. Ausgenommen hiervon sind die gesetzlichen Feiertage in Baden-Württemberg.

Außerhalb der Supportzeiten eingegangene Supportanfragen oder Störungs­meldungen werden behandelt, als seien sie am nächsten Öffnungstag um 9.00 Uhr MEZ eingegangen.


  1. 3. Verfügbarkeit

Der SaaS steht dem KUNDEN mit einer Verfügbarkeit von 98 % pro Kalendermonat zur Verfügung.

"Verfügbarkeit" ist die Zeitspanne in Minuten, die der SaaS dem KUNDEN in einem bestimmten Zeitintervall zur Verfügung steht, im Verhältnis zur Gesamtzeit des betreffenden Zeitintervalls in Minuten. Die Verfügbarkeit wird in % angegeben.

"Zur Verfügung stehen“ des Systems im Sinne der nachfolgenden Bestimmungen meint die Dauer der Zugriffsmöglichkeit des Vertragspartners auf die im Rahmen des SaaS von der CELERO zur Verfügung gestellten Softwareprodukte, wobei eine Zugriffsmöglichkeit gegeben ist, wenn der SaaS mit seinen wesentlichen Funktionalitäten für den KUNDEN nutzbar ist; unwesentliche Einschränkungen sowie Beeinträchtigungen der Performance bleiben außer Betracht.

Folgende Zeiträume bleiben bei der Berechnung der Verfügbarkeit außer Betracht:


  • a) Zeit, die verstreicht, bis der KUNDE die Störung nach Kenntnisnahme über den Celero-Support gemeldet hat.


b) Zwischen dem KUNDEN und der CELERO vereinbarte Unterbrechungszeiten (im Zuge von Wartungsarbeiten). Hierzu gehören die regelmäßigen Wartungs­zeiten, aber auch außerplanmäßige Wartungszeiten. Die regelmäßigen Wartungszeiten liegen täglich von 23.00 Uhr bis 06.00 Uhr MEZ. Außerplanmäßige Wartungszeiten werden rechtzeitig mit dem KUNDEN vorher abgestimmt.

c) Verstoß des KUNDEN gegen Mitwirkungspflichten.

d) Vom Anwender zu vertretenden Störungen.


e) Betriebsunterbrechungen aufgrund höherer Gewalt, die nicht von der CELERO verschuldet oder verursacht wurden und auch nicht deren Risikosphäre zuzuordnen sind (z.B. durch Naturereignisse, Embargos, Arbeitskampf­maßnah-men etc.).


  1. 4. Fehlermeldungen

4.1. Fehlerbehandlung

Vorrangiges Ziel des Supports ist es, schnellstmöglich wieder die ordnungs­ge-mäße Betriebsbereitschaft der Kundensystem-Umgebung wiederherzustellen. Ein weiteres Ziel des Supports ist es, Unterstützung zu bieten für Fälle, die vom Charakter her weniger kritisch sind.

Bei Support-Fällen (siehe auch Ziffer 7 dieser Anlage 3) wird grundsätzlich zwischen der Dauer und Auswirkung auf das operative Geschäft differenziert. Der Beteiligungsgrad wird durch eine Berechnung (Dauer x Auswirkung) wie folgt ermittelt:


4.2. Dauer / Umfang


Wie viele Benutzer sind von dem Problem betroffen?

<25 % --> Gewichtung 2
26 – 50 % --> Gewichtung 3
51 – 75 % --> Gewichtung 4
76 – 100 % --> Gewichtung 4


4.3. Auswirkung


Wie ernst / kritisch ist das Problem?

Verbesserung --> Gewichtung 1
Geringe Unterbrechung --> Gewichtung 2
Größere Unterbrechung --> Gewichtung 4
System ist nicht nutzbar --> Gewichtung 8


4.4         Beteiligungsgrad (= Dauer x Auswirkung)


Stufe 1 (Dangerous) --> >15
Stufe 2 (Heavy) --> 8 - 15
Stufe 3 (Light) --> <8


Berechnungsbeispiele: Ein als "geringe Unterbrechung" bewerteter Fall wird vom KUNDEN gemeldet (Gewichtungsfaktor 2). Die Unterbrechung wirkt sich auf alle Benutzer aus (Gewichtungsfaktor 5). Dies führt zu einem Gesamtwert von 10 (Dauer 2 x Auswirkung 5 = Gesamtwert 10). Der Fall wird somit dem Beteiligungsgrad Stufe 2 (Heavy) zugeordnet.

Ein vom KUNDEN als Support-Fall gemeldeter Fall wird von der CELERO priorisiert behandelt und gemäß Einstufung des Beteiligungsgrades schnellst­möglich bearbeitet. Sollte eine fehlerhafte Einschätzung des Kunden vorgenommen worden sein, erfolgt eine Anpassung der Einstufung von der CELERO und eine unverzügliche Rückmeldung an den Kunden.


4.5. SLAs

Stufe 1 (Dangerous)
Reaktionszeit: max. 8 Std.
Widerherstellungs- / Fehlerbehebungszeit: Schnellstmöglich.
Die Fehlerbehebung läuft so lange weiter, bis das Problem gelöst ist. Voraus­setzung dafür ist, dass ein kontinuierlicher Dialog mit dem Kunden über den Status des Falls geführt wird, bis das Problem behoben ist. Die Korrektur erfordert unter Umständen einen sog. "Notfall-Patch" (Veränderung des Codes).


Stufe 2 (Heavy)
Reaktionszeit: max. 24 Std.
Widerherstellungs- / Fehlerbehebungszeit: Es wird ein möglicher "Workaround" (Behelfslösung) eingerichtet, sobald die Art des Problems festgestellt ist. Wenn eine Veränderung des Codes erforderlich ist, wird die Fehlerbehebung in einem zukünftigen Patch berücksichtigt.


Stufe 3 (Light)
Reaktionszeit: max. 64 Std.
Widerherstellungs- / Fehlerbehebungszeit: Es wird ein möglicher "Workaround" (Behelfslösung) eingerichtet, sobald die Art des Problems festgestellt ist. Wenn eine Veränderung des Codes erforderlich ist, wird die Fehlerbehebung in einem zukünftigen Patch berücksichtigt.

4.6. Fehlerkategorisierung

Nach Beginn der Prüfung des Fehlers erfolgt eine Kategorisierung des Fehlers durch die CELERO auf Grundlage der Fehlerursache.

Der Fehler eines Moduls differenziert zwischen 3 (in Worten: drei) Typen:

a) Bugs

b) Support (First-Level-Support, Second-Level-Support, Data-Management)

c) Change-Requests


Eine Erläuterung der Begriffe findet sich in Ziffer 5, Ziffer 6 und Ziffer 7 dieser SLA.

Fehler, die als Bugs eingeordnet werden, basieren auf Fehlern im Standardprodukt und erfordern eine Korrektur im Software-Code. Bug-Fixes werden vorgenommen für die aktuelle Version oder gemäß SLA-Einstufung für zukünftige Versionen. Fehlerbehebungen bei anderen Fällen werden gemäß ihrer Einstufung fortlaufend vorgenommen innerhalb der dafür vorgesehenen Reaktionszeit.

Anfragen für größere Änderungen an der Konfiguration oder Integrationen werden nicht innerhalb des gewöhnlichen Support-Ablaufs behandelt. Diese Leistungen können bei dem in Ziffer 2.1 dieser Anlage 3 genannten Ansprechpartner ergänzend angefragt und bestellt werden.


  1. 5. Begriffe und Definitionen

Kategorisierung    
Die Einstufung einer Anfrage in Abhängigkeit von der Art und Beschreibung des einzelnen Falles.


Reaktionszeit        
Definiert als die Zeit zwischen der Fehlerbenachrichtigung durch den Kunden und der Rückmeldung durch den Support, dass die Fehlerbenachrichtigung zuging und als Support-Fall bearbeitet wird. Die CELERO wird zusätzliche Informationen anfordern, sofern die Fehlerbenachrichtigung unvollständig ist oder eine Fehlerbehebung ohne diese Information nicht möglich ist. Die Reaktionszeit berechnet sich auf Grundlage der unter Ziffer 2.2 kommunizierten Supportzeiten.


Fehlerbehebung
Definiert als eine Aktion, die erkannten Fehler zu beseitigen. Eine Fehlerbehebung kann auch vorübergehend erfolgen, durch einen temporären "Workaround (Behelfslösung) in der Wartezeit auf eine permanente Lösung.


Wiederherstellungs-/Fehlerbehebungszeit

Definiert als die Zeit zwischen der Bestätigung des Zugangs der Fehlerbenachrichtigung durch die CELERO und der Zeit, bis eine für das Problem des von dieser akzeptierten Lösung geliefert wird. Die Wartezeit, in der die CELERO auf Informationen oder Rückmeldungen des Kunden zur Fort­setzung der Fehlerbehebung wartet, wird dabei nicht berücksichtigt. Die Fehlerbehebungszeit berechnet sich auf Grundlage der unter Ziffer 2.2 kommunizierten Supportzeiten.


6. Kategorisierung der Bug-Fälle - Auswirkungen

Stufe 3 (Light)          
Fehlfunktionen der Software, welche zu einer teilweisen Einschränkung der Software-Funktionalität oder -Qualität führen, jedoch den operativen Prozess nicht ernsthaft beeinträchtigen.

Derartige Fehlfunktionen können z.B. sein:

a) Einzelne Report-Funktionalitäten können nicht genutzt werden oder enthalten falsche Informationen.

b) Excel-Export funktioniert nicht oder gibt nicht die er- warteten Werte/Daten aus.

c) Einige Sortierungs- oder Filter-Funktionen funktionieren nicht.

d) Einzelne Benutzer können keine Rückmeldungen über das Web-Portal und/oder die Mobile App tätigen.

e) Einzelne Benutzer können die Mobile App nicht star- ten.

    

Stufe 2 (Heavy)
Fehlfunktionen der Software, welche den operativen Prozess und die Nutzung der Software ernsthaft beeinträchtigen.

Derartige Fehlfunktionen können z.B. sein:

a) Der monatliche Vergütungslauf kann nicht durchgeführt werden oder enthält fehlerhafte Daten.

b) Die Fakturavorbereitung kann nicht durchgeführt werden.

c) Systemseitige Datenschnittstellen zu Kunden und/oder Lieferanten können mittels der Software nicht angesprochen werden.

d) Bewerber-Modul ist von Extern nicht erreichbar oder es werden keine Daten für die angebundenen Personalprozesse erzeugt.

e) Die Datensynchronisation über die Mobile App ist serverseitig nicht möglich.

f) Die Mobile-App bricht flächendeckend bzw. bei allen App-Benutzern bei der gleichen Funktionalität ab.

g) Eine Benutzerrolle kann Daten einsehen und/oder ex- portieren, welche nicht ihrer administrierten Berechtigung entsprechen.


Stufe 1 (Dangerous)
Fehlfunktionen der Software, welche dazu führen, dass die Software bzw. einzelne Module derer von mindestens 50 % der Benutzer nicht gestartet oder verwendet werden kann.


  1. 7. Kategorisierung der Support-Fälle

Die Support-Fälle werden in folgende Kategorien unterteilt:


Change-Requests 
Anpassungen der Applikation an die speziellen Kundenbedürfnisse. Die Anpassung beinhaltet sämtliche Stufen einer standardisierten Softwareanpassung/-bzw. entwicklung auf Basis des V-Modells: Projektsteuerung, Programmierung, Qualitäts­sicherung und Konfigurationsmanagement.


Data-Management
Verwaltung von Daten gemäß den Kundenbedürfnissen, z.B. die Stammdatenverwaltung der Portal-Benutzer, Stammdatenverwaltung der Kunden, der POS und der Artikel in verschiedenen Projekten, ferner der Erhalt und die Versendung von Daten an externe Schnittstellen der Kunden (EDI und andere Formate).


First-Level-Support          
Unmittelbare Beantwortung von Anfragen gegen­über dem Benutzer, die normalerweise innerhalb der eigenen Organisation des Anrufers durch Schulung der operativen Führung beantwortet werden können.


Second-Level-Support     
Beantwortung von Anfragen, die sich auf eher technische Fragen beziehen oder von in die Tiefe gehenden Fragen der Benutzer, deren Beantwortung nur mit einem größeren Aufwand möglich ist.

 

Dieses SLA wird im elektronischen Format abgeschlossen und ist ohne Unterschriften der Vertragsparteien wirksam.